客户运营只做“贴身式”服务远远不够
进入“客户化”时代，客户成功成为每一家服务商必备的能力。将客户运营做到极致，走专业化、差异化、数智化之路，自然也成为客户成功的利器。
试想一下，如果千余人的客户成功服务团队，大部分分散在全国各地的项目现场。那么，服务商该如何保证服务的标准化、质量和一致性呢？这当然是需要下功夫的。对于用友来说，这个“功夫”就是数智运营中台。
有人肯定会问：服务人员可以做到现场“贴身式”服务，对于客户来说又快又直接，不是挺好吗？为什么还要打造一个运营中台呢？其实，症结就出在这里。
在用友的客户成功团队中，每个服务人员要盯几个项目。如果一个员工在A客户现场，那么B、C客户如果提出请求，就不能及时得到回应。他们往往会采用群沟通、在iSM上提交问题、或打400电话的方式。这样一个问题就需要流转很多次才能匹配到用友总部的专家、产品经理或是研发人员。总体来说整个流程相对混乱，跨平台协作也会出现各种疏漏，最终导致无法让客户满意。
对此，用友网络大型企业客户成功事业部副总经理蔡平昕深有感触。他表示，目前传统的客户运营模式大概分为两种，一种是本地运营模式，另一种是企业微信运营模式。
对于不少厂商而言，本地化运营有明显的弊端，即运营的一致性较差，缺少统一的运营标准，而且与客户沟通的渠道过多，没有形成统一入口。就像上边描述的那个场景，当客户遇到紧急问题时，就无法保证及时响应。
而依托微信群运营，一方面不够智能，客户提出的问题无法分类，另一方面也无法进行问题的归集汇总，分析起来也相对困难。此外，这样的运营服务缺少预警机制，只能靠人为监督，运营人员的量化考核缺少科学的数据以及完善的系统支撑。
现在，有了数智运营中台，上述问题就完全被解决。简单总结它的四大优势，就是大平台联动协作、统一管理、AI植入和资源共享。
首先，它帮助用友客户成功服务统一了沟通渠道、服务界面、服务标准，而且还打通了从项目实施到运维阶段的所有流程，让所有参与者，如实施人员、服务人员、产品经理、研发人员，甚至于客户都在同一个大平台下作业。
其次，它可以帮助用友更便捷的实现对服务的过程管理、内容管理、需求管理，以及统计客户的满意度评价；
同时，有了这个运营中台，后台服务人员就可以汇总所有客户数据，为更精准的客户画像和AI智能回复场景打基础，也可以挖掘更多的新品商机；
此外，原有区域固定的顾问力量也被优化和重组。当某一地区业务发生重大变化时，管理者可动态调整资源或服务共享，实现业务与人员的弹性互补，以免由于资源不足影响服务质量下降。
数智运营中台背后的业务逻辑
讲了这么多，那么，如此重要的数智运营中台究竟是如何运作的呢？根据蔡平昕的分析，这里边借力了一个重要的工具，那就是友空间。
提起友空间，人们熟知它的定位是用友BIP的统一入口和移动门户，是企业数智化的工作平台和协作平台。而从客户成功运营的视角来看，它承担了统一服务入口的角色，并发挥出共享资源池的巨大优势，开启了全新的客户AI服务新时代。
“我们通过友空间的群聊功能，把项目涉及到的关键人员拉成固定的群。当客户有需求时，在群聊中用文字简单描述一下就相当于启动了客户服务的‘按钮’。举个例子，如果客户在财务应用方面遇到了问题，那么就在群里直接输入‘财务产品咨询’，相应的财务领域机器人以及人员就会立即进行处理。”蔡平昕说。
众所周知，一个简单的前台应用背后往往具备一个强大的后台体系作支撑。对于数智运营中台来说，客户成功团队基于友空间集成了云客服、服务圈、智能机器人、DSP工单系统等，以保证整个运营服务可以正常运转。
比如，对于客户咨询的问题，被加持了AI智能分析能力的数智运营中台可以借助机器人自动回答。只要客户@它，智能客户机器人就会第一时间出现。它会基于原有积累的问题库进行实时训练，从容地生成客户问题的答案。对于较复杂的问题或未知问题，通过友空间和云客服的集成，可以连接专业支持人员提供帮助。为了确保服务质量，用友在南昌的运营中心专门成立了一个客服团队，每天实时响应客户的需求。如果还无法解决客户的问题，那么通过友空间与DSP系统的打通，可以转单到更深层次的支持服务，并调用研发人员一并处理。
目前，通过友空间，不论是客户还是用友内部人员，都可以查看问题处理流程和进度，所有处理工作十分透明。
事实上，看起来数智运营中台是一个产品，是一个面向客户服务的界面，可以最大化解决目前传统运营模式的弊端，但是，它的价值可不止于此。从更深层次的角度来说，它彻底改变了原有客户成功运营服务的模式，不仅缩短了整个业务的链条，让服务更加扁平化、管理更加透明化、客户服务与沟通更加及时，而且对于用友自身来说，它的出现可以帮助管理者更好地分配工作，让员工的能力和效率得到双提升。
比如，对于有经验的客户运营人员，他就可以不再深陷于基础问题处理之中，而是将精力花费在给客户做轻咨询方面，让能力得到更好的体现。而对于新员工，他们可以通过平台熟悉业务，快速提升业务能力。更重要的是，通过与客户不断地沟通，每个客户运营人员都可以更加精准的把握客户需求，从而反哺给平台，让研发人员可以更加定向的更新和迭代，从而形成客户运营服务的整个业务闭环。
创新是为了解决问题
用创新思维解决现实存在的问题，是用友大型企业客户成功的座右铭，也是数智运营中台能够出现的最主要原因。
如果没有这个数智运营中台，用友客户成功服务会怎样呢？蔡平昕坦诚的说：“业务该如何运转还会是依旧。但是到了智能化时代，我们需要更多的数据去‘喂养’系统，一方面是训练智能客服机器人，让数据发挥价值，在运营服务中做到可复用；另一方面是进行数据分析，精准客户画像。所以，即使原来我们有几千个企业微信群，仍然沉淀不下数据，这才导致我们下定决心做这个中台。”
举个例子，以客户画像来说，其实他们也是有execl表格画像的，但是却不精准。只有通过平台，才能解决系统化的问题，才能解决数据标准的问题，才能从运营服务的‘包产到户’转变为用工业化的思路去解决现有痛点。
今年初，在用友行业化发展和客户成功业务升级的大背景下，数智运营中台也开始同步研发了。一路走来，他们也尝试用现有的外部系统，但是都无法实现与用友内部客户运营系统闭环打通。
最后，在多方的建议下，他们最终选定了自研的友空间作为服务的入口。也许有人会问，市场上的云服务商不都是这样做的吗？用友的数智运营中台有什么差异化呢？
别说，还真有。第一，它可以动态获取资源，做到区域交付资源共享调度。比如在客户集中月结时自动释放资源，以缓解驻场人员的焦虑。第二，由于用友的产品跨度很广，为了给客户提供更精准的服务，数智运营中台为每个员工都打了标签。借用这些标签，系统在处理问题时就会自动对应到合适的人，从而快速解决客户的问题。
“做大平台，就要深挖服务人员的专业度，让每个员工的颗粒度更细致，这样才能在共享调度后更好的均衡资源。”蔡平昕说。
根据计划，7月客户成功团队将开始做数智运营中台的小范围推广和试用。到2023年底，计划将有50%的客户运营服务转到线上。
近日，国家税务总局发布关于办理2022年度个人所得税综合所得汇算清缴事项的公告。公告称2022年度汇算办理时间为2023年3月1日至6月30日。在中国境内无住所的纳税人在3月1日前离境的，可以在离境前办理。
